Zákazník přijde do e-shopu s konkrétním problémem, ale katalog na něj mluví názvy kategorií, parametry a filtry. Když přesně neví, co hledá, začne otevírat jeden produkt za druhým. Po chvíli odchází — ne nutně kvůli ceně, ale protože si nedokázal bezpečně vybrat.
Americký řetězec Lowe’s ukazuje, že právě tady může AI produktový poradce ovlivnit prodej. Jeho online asistent MyLow pomáhá lidem s domácími projekty, vysvětluje parametry a hledá řešení podle jejich potřeb. Podle výsledků firmy zákazníci, kteří MyLow použijí, nakupují výrazně častěji než ostatní.
Nejde o další chatovací okno v rohu stránky. Jde o novou vrstvu e-shopu, která zákazníkovi pomáhá udělat rozhodnutí.
Co ukázaly výsledky Lowe’s
Lowe’s ve výsledcích za druhé čtvrtletí 2026 uvedl tři důležitá čísla:
- online prodeje meziročně vzrostly o 15,7 %,
- MyLow spolu s interní verzí pro zaměstnance zpracoval od spuštění přes 25 milionů dotazů,
- online zákazníci, kteří MyLow použili, měli trojnásobnou konverzi oproti zákazníkům, kteří asistenta nepoužili.
Generální ředitel Marvin Ellison popsal, že lidé asistenta používají při plánování domácích projektů, hledání produktových parametrů a výběru řešení podle konkrétní potřeby. Firma v hovoru s investory označila dobře navrženou agentní AI zkušenost za jasný faktor nákupního rozhodování.
Zdroj: Lowe’s — výsledky a přepis hovoru za Q2 2026
Je důležité čísla nepřekroutit. Lowe’s netvrdí, že celý růst online prodejů způsobil pouze MyLow. Firma současně investovala do mobilní aplikace, věrnostních programů, vizualizací, marketplace a doručení. Trojnásobná konverze je navíc srovnání chování uživatelů asistenta a ostatních zákazníků, ne laboratorní důkaz příčiny.
Přesto je výsledek silný. Ukazuje, že lidé asistenta skutečně používají a že jeho použití souvisí s mnohem vyšší pravděpodobností nákupu.
Proč běžné filtrování často nestačí
Filtr funguje dobře, když zákazník rozumí sortimentu. Ví, jaký parametr potřebuje, zná názvy kategorií a dokáže posoudit rozdíl mezi dvěma podobnými výrobky.
Jenže mnoho lidí přichází s problémem, ne s názvem produktu:
- „Teče mi kohoutek a nevím, který díl vyměnit.“
- „Potřebuji vrtačku na občasnou práci doma.“
- „Hledám krmivo pro psa s citlivým trávením.“
- „Chci dárek do určité ceny, ale neznám značky.“
Klasický e-shop po nich chce, aby nejdřív přeložili svoji situaci do jazyka katalogu. AI produktový poradce může postup obrátit. Přijme běžně formulovaný dotaz, doptá se na chybějící informace a teprve potom vybere vhodné produkty.
To je jeho hlavní hodnota: nezrychluje jen hledání, ale snižuje nejistotu před nákupem.
AI poradce není totéž co zákaznická podpora
Běžný chatbot odpovídá na provozní dotazy: doprava, vrácení zboží, otevírací doba nebo stav objednávky. To šetří čas podpoře, ale samo o sobě nemusí zvýšit prodej.
Produktový poradce má jiný úkol. Pomáhá zákazníkovi vybrat.
Dobrý poradce pro e-shop by měl:
- pochopit potřebu zákazníka,
- položit jen několik důležitých doplňujících otázek,
- pracovat s aktuálním katalogem,
- doporučit konkrétní produkty a vysvětlit proč,
- zohlednit cenu, variantu a dostupnost,
- odkázat přímo na detail zboží nebo do košíku,
- přiznat nejistotu a předat složitý dotaz člověku.
Rozdíl je jednoduchý. Chatbot řekne, kde najdete kategorii zahradních čerpadel. Produktový poradce se zeptá na zdroj vody, výškový rozdíl a požadovaný výkon — a nabídne několik vhodných možností.
Pro e-shop je důležité propojení s produkty
Obecný jazykový model může mluvit přesvědčivě, ale nezná spolehlivě aktuální nabídku konkrétního obchodu. Neví, co je skladem, která varianta se přestala prodávat ani zda se změnila cena.
Proto musí poradce čerpat z produktového feedu, API nebo jiného pravidelně aktualizovaného zdroje. Potřebuje znát alespoň:
- název a popis produktu,
- kategorii a důležité parametry,
- cenu a varianty,
- dostupnost,
- adresu detailu produktu,
- případná omezení nebo pravidla doporučování.
Bez těchto dat vznikne jen dobře mluvící chatbot. S nimi může vzniknout skutečný průvodce nákupem.
Stejně důležitá jsou pravidla. Poradce nesmí vymýšlet vlastnosti, zaměňovat varianty nebo slibovat dostupnost, kterou zdroj nepotvrzuje. Když nemá dost informací, má se doptat nebo zákazníka předat podpoře.
Největší přínos vzniká u složitého výběru
AI poradce nebude mít stejnou hodnotu v každém e-shopu. U obchodu s několika jednoduchými produkty může stačit kvalitní navigace a srozumitelný popis.
Největší smysl dává tam, kde:
- je sortiment široký a produkty se liší mnoha parametry,
- zákazníci často nevědí, jaký typ výrobku potřebují,
- špatná volba vede k vrácení zboží nebo reklamaci,
- podpora opakovaně odpovídá na stejné otázky před nákupem,
- část zákazníků nakupuje večer nebo o víkendu,
- e-shop prodává řešení problému, ne jen snadno zaměnitelnou položku.
Typickým příkladem je nářadí, elektronika, vybavení pro dům a zahradu, náhradní díly, technické zboží, kosmetika, krmiva nebo specializované potraviny. Poradce zde nahrazuje část rozhovoru, který by jinak proběhl na prodejně nebo po telefonu.
Co má e-shop měřit
Počet otevření chatu je slabá metrika. Důležité je, co zákazník udělal po rozhovoru.
Sledoval bych hlavně:
- konverzní poměr uživatelů poradce oproti ostatním,
- prokliky z doporučení na produkt,
- přidání doporučeného produktu do košíku,
- dokončené objednávky po použití poradce,
- průměrnou hodnotu objednávky,
- míru vrácení doporučených produktů,
- dotazy, na které poradce nenašel odpověď.
Právě poslední bod pomáhá zlepšovat celý e-shop. Opakující se nevyřešené dotazy ukážou chybějící parametry, nejasné popisy i kategorie, ve kterých se lidé ztrácejí.
Doporučení je jednoduché: před spuštěním zaznamenejte výchozí stav a po 30 až 60 dnech porovnejte stejné ukazatele. Bez měření nepoznáte, zda poradce skutečně prodává, nebo jen vede zajímavé konverzace.
Menší e-shop nepotřebuje systém velikosti Lowe’s
Lowe’s pracuje s obrovským katalogem a miliony zákazníků. Český e-shop nepotřebuje kopírovat jeho infrastrukturu, aby využil stejný princip.
Začít lze už s jednou důležitou kategorií:
- vybrat produkty, u kterých zákazníci nejčastěji váhají,
- sepsat otázky, které dnes řeší obchod nebo podpora,
- napojit aktuální produktová data,
- nastavit hranice doporučování,
- otestovat běžné i problémové situace,
- měřit prokliky, košíky a objednávky,
- podle skutečných rozhovorů poradce postupně rozšířit.
Takový postup je bezpečnější než nasadit obecného chatbota na celý katalog a doufat, že si poradí.
Důležité není mít AI. Důležité je pomoci s výběrem
Výsledky Lowe’s jsou zajímavé hlavně proto, že ukazují konkrétní obchodní roli AI. MyLow není na e-shopu jen kvůli odpovědím. Pomáhá lidem převést problém na vhodný produkt a pokračovat k nákupu.
To je směr, který dává smysl i pro menší e-shopy. Nezačínat větou „chceme chatbota“, ale otázkou: ve které části výběru dnes zákazník nejčastěji váhá nebo odchází?
Podle odpovědi se navrhne poradce, jeho otázky, produktová data i způsob měření.
V Kodo proto oddělujeme běžného asistenta pro firemní web od AI produktového poradce pro e-shop. Poradce napojujeme na sortiment, doptává se na potřeby a doporučuje konkrétní položky s odkazem na produkt. Nejde o univerzální okno s obecnou AI, ale o řešení postavené podle nabídky a nákupního rozhodování konkrétního e-shopu.
Podívejte se, jak funguje AI chatbot a produktový poradce pro e-shop.
Pokud chcete nejdřív posoudit, zda má poradce ve vašem sortimentu obchodní smysl, napište nám přes kontakty Kodo. Začneme produkty, u kterých zákazníci nejčastěji potřebují pomoc.
