Firemní AI asistent může odpovídat zákazníkům, pomáhat zaměstnancům hledat v dokumentech nebo připravovat podklady pro další práci. Než se ale začne vybírat model a vytvářet chat, musí firma určit, co přesně od asistenta očekává.
Nejčastější problém nebývá slabá AI. Bývají to neaktuální podklady, nejasná odpovědnost a očekávání, že jeden chatbot vyřeší všechno od zákaznické podpory po účetnictví.
Dobrá příprava zkrátí implementaci a hlavně umožní poznat, zda asistent skutečně pomáhá.
1. Jeden hlavní cíl
První verze asistenta by měla mít jeden hlavní úkol. Například:
- odpovídat návštěvníkům webu z ověřených informací,
- pomoci zákazníkovi vybrat vhodnou službu,
- hledat ve firemních postupech,
- připravovat první návrh cenové nabídky,
- třídit příchozí požadavky,
- pomáhat zaměstnancům s technickou dokumentací.
Cíl „pomáhat celé firmě se vším“ nelze dobře otestovat ani bezpečně nastavit.
Zkuste hlavní úkol vyjádřit jednou větou:
Asistent pomůže návštěvníkovi vybrat správnou službu a získá údaje potřebné pro navazující konzultaci.
Takové zadání říká, komu pomáhá, s čím a jaký má být další krok.
2. Konkrétní uživatelé
Jiný asistent je určen zákazníkům na webu a jiný zaměstnancům. Rozdíl je ve znalostech, jazyku, přístupu k datům i riziku.
Ujasněte si:
- kdo bude asistenta používat,
- zda se uživatel musí přihlásit,
- které skupiny mají různá oprávnění,
- jaké mají zkušenosti,
- na jakém zařízení budou pracovat,
- zda očekávají chat, formulář nebo zapojení do stávající aplikace.
Pokud má jeden systém obsloužit několik skupin, musí je bezpečně rozlišovat.
3. Zdroj pravdy
Asistent potřebuje vědět, odkud smí čerpat. Může jít o web, dokumentaci, databázi produktů, interní směrnice nebo API.
Pro každý zdroj určete:
- vlastníka,
- datum poslední aktualizace,
- kdo jej smí měnit,
- jak často se aktualizuje,
- pro koho je dostupný,
- co se má stát při rozporu dvou zdrojů.
Pokud jsou na webu jiné ceny než v interním ceníku a nikdo neví, který údaj platí, AI tento konflikt sama bezpečně nevyřeší.
4. Otázky, které má zvládnout
Připravte skutečné dotazy uživatelů, ne jen ideální ukázky. Pro první test může stačit 30 až 50 otázek rozdělených do skupin:
- běžné otázky,
- neúplné nebo nejasné dotazy,
- otázky mimo rozsah,
- citlivé požadavky,
- dotazy s neaktuálním předpokladem,
- pokusy obejít pravidla,
- situace, kdy má asistent předat kontakt člověku.
Ke každé otázce doplňte, co je přijatelná odpověď a z jakého zdroje má vycházet.
5. Co asistent nesmí dělat
Hranice nejsou vedlejší právní text. Jsou součást návrhu.
Může být například zakázáno:
- vymýšlet cenu mimo schválený ceník,
- slibovat termín bez ověření,
- zpřístupnit interní dokument nepovolenému uživateli,
- poskytovat právní nebo zdravotní rozhodnutí,
- měnit data bez potvrzení,
- odeslat e-mail nebo objednávku bez schváleného postupu.
Pokud si asistent není jistý, má přiznat omezení, položit doplňující otázku nebo úkol předat člověku.
6. Oprávnění a citlivá data
Sepište, ke kterým zdrojům smí systém přistupovat a zda má pouze číst, nebo také zapisovat.
Pro každé napojení určete:
| Zdroj | Kdo smí číst | Co smí asistent udělat | Vyžaduje potvrzení? |
|---|---|---|---|
| Webové informace | Každý návštěvník | Vyhledat a vysvětlit | Ne |
| Interní dokumentace | Přihlášený tým podle role | Vyhledat a citovat | Podle citlivosti |
| CRM | Obchodní tým | Načíst nebo připravit změnu | Při zápisu ano |
| Konkrétní uživatel | Připravit návrh odpovědi | Před odesláním ano |
Tabulka je pouze příklad. Skutečná oprávnění se musí odvodit od firemních pravidel a možností jednotlivých systémů.
7. Další krok po odpovědi
Asistent nemá být slepá ulička. Pokud je na webu, měl by vědět, kdy návštěvníka vést ke službě, kvalifikované poptávce nebo člověku. Pokud je interní, měl by odkazovat na zdroj nebo vytvořit bezpečný navazující úkol.
Určete:
- kdy stačí odpověď,
- kdy má položit doplňující otázku,
- kdy nabídne kontakt,
- jaké údaje je oprávněný získat,
- kam je uloží,
- kdo na ně naváže,
- jak rychle má následovat lidská reakce.
Bez tohoto kroku může chatbot vést dlouhé konverzace, ale nepřinese zákazníkovi ani firmě skutečný výsledek.
8. Měřítka úspěchu
Počet zpráv není sám o sobě úspěch. Vyberte dvě až čtyři metriky, které odpovídají cíli.
U asistenta na webu to mohou být:
- přechod na správnou službu,
- dokončená kvalifikovaná poptávka,
- předání kontaktu,
- podíl dotazů vyřešených z ověřených zdrojů.
U interního asistenta například:
- čas potřebný k nalezení informace,
- podíl odpovědí se správným zdrojem,
- snížení opakovaných interních dotazů,
- počet bezpečně dokončených úloh,
- počet případů vyžadujících opravu.
Je vhodné zaznamenat výchozí stav ještě před spuštěním.
9. Vlastník obsahu a provozu
Někdo musí rozhodovat:
- který zdroj je aktuální,
- kdy se informace odstraní,
- jak se řeší chybná odpověď,
- kdo schvaluje nové funkce,
- kdo sleduje logy a zpětnou vazbu,
- kdo kontaktuje dodavatele při problému.
Bez vlastníka znalosti zastarávají a asistent postupně ztrácí důvěru.
10. Pilot místo velkého spuštění
První verzi omezte na jeden tým, jednu službu nebo jasnou skupinu dotazů. Pilot by měl obsahovat:
- definovaný rozsah,
- reálné testovací otázky,
- omezenou skupinu uživatelů,
- sběr chyb a zpětné vazby,
- pravidlo pro zastavení nebo návrat k člověku,
- termín vyhodnocení,
- rozhodnutí, co rozšířit.
Cílem pilotu není dokázat, že AI funguje. Cílem je zjistit, zda konkrétní asistent bezpečně zlepšuje konkrétní práci.
Checklist před poptávkou
Než oslovíte dodavatele, připravte:
- jednu větu s hlavním cílem,
- popis hlavních uživatelů,
- seznam zdrojů dat,
- vlastníka každého zdroje,
- 30 až 50 skutečných otázek,
- seznam zakázaných nebo citlivých úkonů,
- představu o potřebných integracích,
- požadovaná oprávnění,
- dvě až čtyři metriky úspěchu,
- člověka odpovědného za obsah a provoz.
Nemusíte mít hotové technické zadání. Tyto informace ale umožní dodavateli navrhnout smysluplný rozsah, cenu a způsob ověření.
Jaký typ asistenta Kodo řeší
Kodo vytváří asistenty, kteří vycházejí z firemních znalostí a vedou k praktickému výsledku. Podle použití může jít o AI asistenta pro firemní web, AI nákupního asistenta pro e-shop, cenového asistenta nebo interní řešení na vlastním AI serveru.
Pokud už máte první úkol a zdroje, pošlete nám je přes kontakty. Pokud je zatím nemáte, můžeme společně vybrat vhodný pilot a určit, co musí zůstat na člověku.