Odstoupení od smlouvy nemá být formulář schovaný v obchodních podmínkách. Od 1. ledna 2027 musí e-shop, kde má spotřebitel právo odstoupit, nabídnout v online rozhraní výraznou a nepřetržitě dostupnou cestu, jak odstoupení odeslat.
Český zákon č. 159/2026 Sb. vloží do občanského zákoníku nový § 1830a. U smlouvy uzavřené na dálku prostřednictvím online rozhraní, od níž může spotřebitel odstoupit, musí podnikatel umožnit odstoupení také tlačítkem nebo obdobným ovládacím prvkem. Změna je účinná od 1. ledna 2027.
Pro běžný B2C e-shop to není jen změna v patičce webu. Ovlivní zákaznický účet, nákup bez registrace, e-mailové notifikace, stav objednávky, vrácení zboží i práci podpory a skladu. Starý formulář ke stažení nebo možnost napsat e-mail nezmizí, ale samy o sobě novou online cestu nenahradí.
Kdy musí e-shop online odstoupení nabídnout
Povinnost se váže na tři podmínky najednou:
- smlouva byla uzavřena se spotřebitelem, nikoli čistě v režimu B2B,
- vznikla na dálku prostřednictvím online rozhraní, například webu nebo aplikace,
- spotřebitel má u konkrétní smlouvy právo odstoupit.
U standardního nákupu zboží v českém e-shopu spotřebitelem to bude zpravidla znamenat možnost odstoupit ve čtrnáctidenní lhůtě. Zákon ale zná výjimky, kdy právo na odstoupení nevzniká nebo zanikne. Patří mezi ně podle okolností například zboží vyrobené podle požadavků zákazníka, rychle se kazící zboží, rozbalené zboží v uzavřeném obalu nevhodné k vrácení z hygienických důvodů, některé digitální obsahy nebo zcela poskytnuté služby za zákonem stanovených podmínek.
Nejbezpečnější není vytvořit jeden univerzální seznam výjimek pro celý katalog. U konkrétního produktu nebo služby ověřte, zda jsou pro výjimku skutečně splněné zákonné podmínky a zda je máte správně nastavené také v objednávkovém procesu. Pokud právo na odstoupení existuje, musí být online cesta dostupná po celou jeho lhůtu.
Co přesně má zákazník na webu najít
Zákon nepředepisuje barvu, velikost ani jednu konkrétní adresu stránky. Požaduje ale, aby tlačítko nebo obdobný ovládací prvek byl:
- zobrazený výrazným způsobem,
- snadno přístupný,
- dostupný nepřetržitě po celou lhůtu pro odstoupení,
- označený snadno čitelným nápisem „Odstoupit od smlouvy“ nebo jinou jednoznačnou formulací.
To je důležitější než hledání jednoho „správného místa“. Odkaz zastrčený mezi desítky položek v patičce nebo cesta, která funguje jen přihlášenému zákazníkovi, může být pro část nakupujících těžko použitelná. Dobré řešení proto obvykle kombinuje samostatně dostupnou stránku, odkaz v detailu objednávky a jasnou informaci v e-mailu po nákupu. Zákon zároveň doplňuje informační povinnost: e-shop má před uzavřením smlouvy uvést, že lze odstoupit i online, a kde se tento prvek nachází.
Není nutné nutit zákazníka zakládat účet jen proto, aby mohl odstoupit. E-shop může u nákupu bez registrace použít bezpečnou cestu přes číslo objednávky, e-mail a jednorázové ověření. Konkrétní technické řešení ale musí odpovídat tomu, jak obchod chrání zákaznická data a jak ověřuje, že požadavek skutečně pochází od oprávněné osoby.
Nestačí jedno kliknutí: jak vypadá zákonný tok
Nový § 1830a počítá s odděleným zahájením a potvrzením odstoupení. Nejde tedy o tlačítko, které okamžitě a bez kontroly odešle požadavek.
Praktický tok může vypadat takto:
- Zákazník zvolí jasně označený prvek pro odstoupení od smlouvy.
- E-shop mu umožní snadno vyplnit nebo potvrdit jméno, údaje o smlouvě a elektronický kontakt pro doručení potvrzení.
- Zákazník prohlášení odešle druhým, jasně popsaným prvkem — zákon jako příklad uvádí „Potvrdit odstoupení od smlouvy“.
- E-shop bez zbytečného odkladu odešle potvrzení v textové podobě na zvolený elektronický kontakt. Musí obsahovat přijetí prohlášení, jeho obsah, datum a čas, kdy jej zákazník odeslal.
Potvrzení o přijetí není totéž jako potvrzení vratky nebo sdělení, že obchod už obdržel zboží. První e-mail dokládá, že e-shop převzal prohlášení o odstoupení. Další kroky — vrácení zboží, kontrola zásilky, vrácení peněz a případné náklady — dál řeší běžná pravidla pro odstoupení a konkrétní proces obchodníka.
Tlačítko není reklamace ani storno objednávky
Pojmy se v praxi míchají, ale mají jiný účel:
| Situace zákazníka | Co řeší | Má ji řešit nové tlačítko? |
|---|---|---|
| Zákazník si nákup rozmyslel a má zákonné právo odstoupit | Odstoupení od smlouvy bez uvedení důvodu v příslušné lhůtě | Ano, pokud jsou splněné podmínky § 1830a |
| Zboží má vadu | Práva z vadného plnění a reklamační proces | Ne, jde o samostatný proces |
| Objednávka ještě nebyla odeslána | Dohoda o zrušení nebo interní storno proces | Nejde automaticky o odstoupení podle § 1830a |
| Zákazník nakupoval jako firma | Vztah se řídí smlouvou a pravidly B2B | Nevyplývá z této spotřebitelské povinnosti |
Můžete nabídnout jeden zákaznický portál pro vrácení, reklamace i storno. V rozhraní ale musí být jasné, jaký požadavek zákazník právě posílá. Jinak se může stát, že podpora vede reklamační případ jako odstoupení, nebo naopak přehlédne zákonnou lhůtu pro odeslané prohlášení.
Co připravit v e-shopu do konce roku 2026
Nejprve projděte celý současný proces očima zákazníka, který nakoupil bez registrace a chce odstoupit poslední den lhůty. Teprve potom vybírejte modul, doplněk nebo vlastní vývoj.
- Zmapujte všechny kanály: web, mobilní zobrazení, zákaznický účet, objednávkové e-maily, podporu a případné mobilní aplikace.
- Rozlište katalog a typy smluv, u nichž právo na odstoupení standardně existuje, a případy, u nichž se může uplatnit zákonná výjimka.
- Navrhněte jednoduchý formulář s bezpečným ověřením objednávky a zákazníka; nepožadujte údaje, které pro přijetí odstoupení nepotřebujete.
- Nastavte automatické potvrzení s obsahem prohlášení, datem a časem odeslání a uložte záznam tak, aby jej podpora dokázala dohledat.
- Propojte přijaté odstoupení se stavem objednávky, vratkovým procesem, skladem, dopravou a účetnictvím podle toho, jak obchod funguje.
- Aktualizujte obchodní podmínky, poučení o odstoupení a vzorový formulář. Vzorové poučení má nově obsahovat také informaci, kde zákazník najde online tlačítko.
- Otestujte cestu na mobilu, v běžných prohlížečích, s přihlášeným i nepřihlášeným zákazníkem a na objednávce, kde se uplatní výjimka.
Shoptet, Upgates, Shopify, WooCommerce i vlastní řešení mohou mít odlišný způsob, jak takový proces dodat. Neobjednávejte doplněk jen podle názvu. Ověřte, zda skutečně umí přístupnou cestu pro hosty, druhé potvrzení, potřebný obsah e-mailu, evidenci času a napojení na váš stávající vratkový proces.
Povinnost je také provozní, ne jen technická
Zákon o ochraně spotřebitele výslovně zařazuje neposkytnutí online možnosti odstoupit a neodeslání potvrzení mezi přestupky prodávajícího. To je důvod, proč nestačí nechat implementaci jen na vývojáři nebo externím doplňku.
Podpora musí vědět, jak pozná správně podané odstoupení, kdo řeší dotazy k vrácení a co se stane, když e-mail s potvrzením nedorazí. Sklad potřebuje rozlišit vrácení po odstoupení od reklamované zásilky. Účetnictví a provoz pak potřebují vidět, v jakém stavu je platba, dobropis a zboží.
Nejlepší test proto není screenshot tlačítka, ale celá cesta od prohlášení zákazníka po dohledatelný záznam v objednávce a správně předaný úkol dalšímu člověku nebo systému.
Časté otázky
Musí být na tlačítku přesně text „Odstoupit od smlouvy“?
Zákon tento nápis uvádí, ale připouští i jinou odpovídající jednoznačnou formulaci. Pro zákazníka i pro kontrolu je obvykle nejbezpečnější držet se přímo zákonného znění a vyhnout se neurčitým štítkům typu „Řešit objednávku“.
Stačí tlačítko jen v zákaznickém účtu?
Zákon neurčuje jednu povinnou stránku. Vyžaduje však výrazný, snadno přístupný a nepřetržitě dostupný prvek po celou lhůtu pro odstoupení. Pokud obchod umožňuje nákup bez registrace, měl by navrhnout stejně použitelnou cestu i pro tyto zákazníky.
Nahrazuje tlačítko současný formulář pro odstoupení nebo e-mail?
Ne. Zákon přidává online možnost. Vzorový formulář, možnost poslat jednoznačné prohlášení e-mailem a další zákonné způsoby uplatnění práva tím nezanikají.
Co si odnést
Od 1. ledna 2027 má být odstoupení od online B2C smlouvy, u níž toto právo existuje, dohledatelné a použitelné přímo v online rozhraní. E-shop potřebuje víc než hezké tlačítko: bezpečnou identifikaci objednávky, druhé potvrzení, okamžité elektronické potvrzení a návaznost na reálné vrácení zboží.
Začněte jedním průchodem od nákupu po vratku. Pokud ho zvládne zákazník bez účtu, podpora a sklad bez ručního hledání a e-shop má záznam s časem odeslání, máte základ procesu, který bude použitelný pro zákazníka i pro provoz.
Jak může pomoci Kodo
Kodo pomáhá e-shopům připravit zákaznické a provozní procesy před změnou pravidel. Umíme projít cestu zákazníka, navrhnout formulář a komunikaci, propojit e-shop s podporou, skladem a účetnictvím a ověřit, zda nové řešení funguje i při nákupu bez registrace.
Právní výklad konkrétních výjimek, smluvních podmínek a odpovědnosti je potřeba ověřit s kvalifikovaným právníkem nebo příslušným orgánem.
Související články
- EET 2.0 od roku 2027: co musí připravit e-shop s prodejnou
- Nové oznámení o záruce a štítek GARAN: co mají prodejci připravit před 27. zářím 2026
- Umí váš e-shop propojení a automatizace? Co očekávat u Shoptetu, Upgates i dalších
Zdroje
- Zákon č. 159/2026 Sb. v e-Sbírce
- Česká obchodní inspekce: Tlačítko usnadní odstoupení od smlouvy
- Nařízení vlády č. 29/2023 Sb. — vzorové poučení a formulář pro odstoupení
Článek má obecný informační charakter a nepředstavuje právní poradenství. Právo na odstoupení, výjimky i podobu konkrétního procesu vždy ověřte podle svého sortimentu, smluv a aktuálního znění právních předpisů.
